Экономическая эффективность менеджмента в туризме. Эффективность менеджмента в туризме Эффективность менеджмента в туризме

Можно ли однозначно ответить на вопрос, что включает в себя такое понятие, как «туризм»? У одних туризм ассоциируется с километрами, пройденными нехожеными тропами, с палаткой, с песнями у костра, для других это поездки по историческим местам, для третьих -- путешествия по зарубежным странам. И все они правы, поскольку туризм чрезвычайно разнообразен.

Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен XX столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях.

Туризм является разновидностью путешествий и охватывает собой лиц, путешествующих и пребывающих в местах, находящихся за пределами их обычной среды, с целью отдыха, в деловых или иных целях. На первый взгляд понятие «туризм» является доступным каждому из нас, так как все мы совершали куда-нибудь поездки, читали в газетах статьи о туризме, смотрели телепередачи о путешествиях, а,

Особенности туризма как объекта управления планируя свой отпуск, пользовались консультацией и услугами туристских агентств. Однако в научных и учебных целях весьма важно определить взаимоотношения между составными элементами туризма как отрасли народного хозяйства. Хотя в процессе развития туризма появились различные толкования этого понятия, особую значимость при определении этого явления имеют следующие критерии:

• 1. Изменение места. В данном случае речь идет о поездке, которая осуществляется в место, находящееся за пределами обычной среды. Однако нельзя считать туристами лиц, ежедневно совершающих поездки между домом и местом работы или учебы, так как эти поездки не выходят за пределы их обычной среды.
• 2. Пребывание в другом месте. Главным условием здесь является то, что место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Кроме того, оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Этот нюанс следует учитывать, потому что поведение человека, занятого трудовой деятельностью, отличается от поведения туриста и не может классифицироваться как занятие туризмом. Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 месяцев подряд и более. Лицо, находящееся или планирующее находиться один год или более в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.
• 3. Оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-нибудь страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом этой страны. Это относится не только к международному туризму, ко и к туризму в пределах одной страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места.

Три этих критерия, положенные в основу определения туризма, являются базовыми. Вместе с тем есть особые категории туристов, в отношении которых данные критерии все-таки недостаточны -- это беженцы, кочевники, заключенные, транзитные пассажиры, которые формально не въезжают в страну, и лица, сопровождающие или конвоирующие эти группы.

Анализ приведенных выше особенностей, характеристик и критериев позволяет выделить следующие признаки туризма:

О деловые поездки, а также путешествия с целью проведения свободного времени -- это перемещение за пределы обычного места жительства и работы. Если же житель города передвигается по нему с целью совершения покупок, то он не является туристом, так как не покидает свое функциональное место;

G туризм -- это не только важная отрасль экономики, но и важная часть жизни людей. Он охватывает отношения человека с окружающей его внешней средой.

Следовательно, туризм -- это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.

Это обобщенное определение в некоторых случаях может быть дополнено и конкретизировано. Необходимо обратить внимание на терминологию. Во многих языках с давних времен используется слово «туризм» (tourism, tourisme, turismo), которое произошло от выражения «великий тур» (Grand Tour). «Великий тур» означал первоначально ознакомительную поездку. Ее совершали в XVII -- XVIII ст. молодые представители дворянства, а в XIX ст. такие поездки стали популярны и среди других слоев населения. Целью путешествий было знакомство с чужими культурами. Как и в прошлые столетия -- во времена «великих туров», так и сегодня основное назначение туризма -- знакомство с другими странами, народами, средство налаживания контактов и взаимопонимания между ними.

Определение «туризм» охватывает не только такие факторы, как путешествие и отдых, но и название одной из отраслей экономики. Туризм -- это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристических организаторов и посредников. Не все авторы принимают во внимание данное ограничение. Кроме туристических организаторов и посредников к туристской деятельности можно отнести и другие виды предприятий и организаций. Это могут быть различные объединения, а также транспортные компании: железнодорожные и авиационные.

Таким образом, туризм -- отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристических организаторов и посредников, которыми нужно управлять.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

На основе представлений о критериях понятия «туризм» определите, в каких (из приведенных ниже) случаях речь идет о туристах, а в каких -- нет. Обоснуйте свои выводы.

• 1. Профессор А. из Санкт-Петербурга провел неделю в своем загородном доме-даче.
• 2. Житель г. N-ска, отправляясь за покупками, попутно посетил исторический музей.
• 3. Семья Сидорова живет в Заславле, что в 20 км от Минска. Сидоров каждую неделю ездит в Минск, где работает три дня в неделю и в эти дни проживает в гостинице «Минск».
• 4. Господин И. из Минска посещает своих друзей в Москве.
• 5. Госпожа Н., проживающая в Минске, отправляется на конференцию в Санкт-Петербург.
• 6. Семья К. из Москвы отправляется на Олимпийские игры в Нагано.

Лекция № 8. Тема: «Эффективность менеджмента в туризме» (2 часа)

1. Понятие эффективности менеджмента в туризме.

2. Экономическая эффективность менеджмента туризма.

3. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания.

4. Измерение экономической эффективности туризма.

5. Определение издержек, связанных с туризмом.

7. Социальная эффективность менеджмента туризма.

1. Понятие эффективности менеджмента в туризме

Туризм - это, прежде всего, важное социально-экономическое явление.

Туризм - это такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.

В силу все возрастающего воздействия туризма на общество возникает необходимость исследования его эффективности. Правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы этих фирм и их структурных подразделений. Исходя из специфики туристической деятельности, нужно четко представлять, что надо измерять, чтобы вычислить ее эффективность. Ведь эффект от туризма определяется либо количеством туристов посетителей, либо объемом деятельности коммерческих структур, производящих специфический туристский продукт. Поскольку туризм охватывает широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться с точки зрения особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения. Туризм нельзя сводить к производству товаров, поскольку этот вид деятельности определяется не столько характером производимого товара, сколько особенностями и количеством потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей -- от типа продукта.

Определив потребителя туристского продукта как важнейший элемент эффективности, имеем в виду то, что его деньги обмениваются на туристский товар или услугу, а это ведет к «туристским расходам». Любые расходы, в том числе и в туризме, прямо влияют на эффективность функционирования отрасли. В связи с этим данные, относящиеся к туристским расходам, представляют собой главный компонент, положенный в основу управления туризмом. Он используется для наблюдения и оценки воздействие туризма на национальную экономику и различные секторы туристской индустрии.

2. Экономическая эффективность менеджмента в туризме

Суть управляющего воздействия в области экономического управления туризмом сводится к тому, чтобы расходы от туристской деятельности привести к минимуму. Определение расходов тесно связано с определением потребления в туризме. В связи с этим потребление в туризме определяется как стоимость товаров и услуг, необходимых для удовлетворения спроса туристов. Таким образом, туристские расходы определяются как общая сумма потребительских расходов туриста при подготовке, в ходе его поездки и пребывания в месте назначения.

Что бы более точно установить величину расходов на путешествия, совершаемые во время отпуска, определяем:

Частоту поездок. Она показывает, сколько путешествий предпринимает человек в среднем за определенный период времени:

Интенсивность путешествий. При определении этого показателя принимают во внимание не отдельного челове¬ка, а все население региона. Интенсивность путешествий показывает, какая часть людей, людей, занятых в народном хозяйстве, совершила путешествия в течение года. Это отношение путешествующих к численности всего населения региона (например, республики).

Среднюю продолжительность поездок. Она рассчитывается путем деления общего количества ночевок на число поездок.

Различные компоненты, составляющие туристские расходы, могут быть разделены на три большие группы:

­ предварительные расходы, необходимые для подго¬товки и осуществления поездки;

­ расходы, возникающие во время путешествия и в посещаемых туристами местах;

­ расходы, производимые в стране выезда после возвращения из заграничной поездки (например, проявление фотопленки, ремонт автомобиля, поврежденного время путешествия и др.).

Как видно, туристские расходы включают в довольно много составляющих - от приобретения потребительских товаров и услуг, являющихся неотъемлемым элементом путешествий, до покупки товаров длительного пользования и подарков для родственников и знакомых.

3. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания

Одним из важнейших этапов определения эффективности туризма является экономический анализ все статей туристских расходов. Разбивка по статьям туристских расходов важна для измерения воздействия туризма на экономику и отдельные ее секторы. В практике экономического управления туризмом выделяется семь таких статей расходов:

Комплексные поездки, пакеты услуг на отдых и комплексные туры. Комплексный тур включает в себя ряд туристских продуктов, приобретаемых посетителем в качестве единого пакета. Так как существует много разновидностей комплексных туров, необходимо определить элементы туристского пакета каждого посетителя. Некоторые типичные туры включают в себя только такие факторы, как транспорт и размещение, в другие же входят еще и питание, экскурсии и даже сувениры. Именно поэтому и необходимо производить разбивку комплексных расходов каждого посетителя на составные части, а затем подсчитывать слагаемые для всех посетителей;

Размещение туристов

Стоимость проживания в коллективных местах размещения (гостиницах, кемпингах, лагерях отдыха и т.п.);

Оплата за проживание в индивидуальных местах размещения;

Текущие расходы - государственные сборы, экспедиционные расходы, ремонт и др.;

Расходы на таких объектах размещения, которые относятся к автофургонам или другим «домам на колесах», а также расходы, связанные со стоянками яхт и катеров у причалов;

Аренда автофургонов и «домов на колесах» (не самодвижущихся транспортных средств);

Стоимость размещения в общественных средствах транспорта в тех случаях, когда плата за размещение взимается отдельно от транспорта;

Питание и напитки . Это расходы:

На питание и напитки, которые производятся в ресторанах, кафе, в развлекательных заведениях;

На питание и напитки, производимые в средствах перемещения.

На питание и напитки, производимые в средствах транспорта, в тех случаях, если они включены в проезд¬ной билет;

На готовую пищу, сырые продукты питания и напитки, приобретаемые в розничной торговле;

Транспорт. Это все дорожные расходы, производимые во время путешествия:

Проезд из места жительства и обратно;

Поездки в границах мест назначения;

Экскурсии;

Рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности . Данная статья расходов включает в себя стоимость занятия этими видами деятельности, включая стоимость аренды или приобретения необходимого инвентаря и снаряжения;

Посещение магазинов . В эту группу входят расходы на товары (но не на услуги), приобретенные для целей личного потребления в пунктах розничной, либо оптовой торговли;

Прочие расходы . Сюда входят следующие расходы:

Сборы, связанные с обменом валюты;

Туристское страхование;

Расходы в области связи (телефонные и почтовые расходы);

Комиссионные и вознаграждения, которые выплачиваются коммерческим организациям за предоставление связанных с путешествием услуг;

Услуги личного характера -- сауна, массаж, химчистка, услуги косметолога и т.п.

Приведенная классификация расходов в туризме необходима для выбора направлений, по которым следует строить модели экономического управления международным въездным и выездным, а также внутренним туризмом, определять предложение и измерять экономическую эффективность туризма. Рассмотрим эти аспекты подробно.

4. Измерение экономической эффективности туризма

Международные въездные посетители для каждой страны являются благом, поскольку они стимулируют развитие национальной и местной экономики, обеспечивают приток иностранной валюты и помогают финансировать строительство объектов, которы-ми могут пользоваться все граждане. Именно измерение расходов въездных туристов позволит оценить экономическое воздействие туризма на национальном и местном уровне. Не менее важно изучение доходов страны от внутреннего и выездного туризма.

Максимальное увеличение вклада туризма в общее экономическое благосостояние граждан является важной стратегической целью как развитых, так и развивающихся стран. С помощью менеджмента можно увеличить чистые экономические выгоды от туристской деятельности, т.е. обеспечить превышение экономических результатов над издержками, связанными с функционированием туризма.

Что бы получить полную картину воздействия туризма на экономику страны, следует решить четыре последовательные задачи:

1) измерить валовой вклад туризма в национальную экономику, т.е. узнать «валовые экономические выгоды» от него;

2) определить валовые экономические издержки от туристской деятельности;

3) установить чистый экономический вклад туризма в региональную экономику;

4) выявить резервы, повышающие величину этого вклада.

Для решения названных задач необходимо определить показатели наиболее значимые для менеджмента:

­ личные доходы граждан. Туризм оказывает непосредственное воздействие на денежные доходы граждан, обеспечивая их занятость в фирмах, на предприятиях и в организациях. С этим понятием тесно связана работа населения, выражающаяся количеством рабочих мест на полный или неполный рабочий день;

­ коммерческие доходы. Это валовые денежные поступ¬ления, образующиеся, благодаря расходам посетителей. Чистые доходы являются показателем жизнеспособности фирм, обслуживающих туристов. Они создают средства, дли капиталовложений, и показывают эффективность обслуживания туристов той или иной фирмой;

­ государственные доходы. Это поступления в государственную казну, образующиеся в результате туристской деятельности. Сюда входят налоги и сборы. Кроме того, в ряде стран есть государственные объекты, которые непос¬редственно обслуживают туристов. Это места размещений туристов, развлекательные заведения и даже магазины. Поступления от продажи товаров и услуг на этих объектах считаются государственными доходами;

­ валовой внутренний продукт (ВВП) формируется и от туристской деятельности внутри страны. Можно рассчитать долю поступлений, от туризма в ВВП;

­ поступления чистой иностранной валюты.

5. Определение издержек связанных с туризмом

Туристские издержки можно определить как выражение в денежной форме затраты живого и овеществленного труда по доведению туристского продукта до потребителя и удовлетворению его спроса. В условиях нехватки ресурсов измерение экономической эффективности туризма без подсчета соответствующих издержек связано с больше риском и, по существу, невозможно. Более того, такой подход может нанести серьезный ущерб окружающей среде, резко повысить стоимость общественных служб, обеспечивающих туристов, а также значительно снизить качество жизни местных жителей. Издержки такого вида деятельности, как туризм классифицируются по двум направлениям:

Прямые издержки покрываются лицами (фирмами), уводящими туристский продукт и пользующимися достопримечательностями туристского региона;

Косвенные издержки компенсируются другими лицами и организациями, т.е. потребителями туристского продукта (например, издержки по эксплуатации автомагистрали турист перекладывает на других лиц без какой-либо компенсации).

Правительственные издержки на обслуживание и развитие туризма называются бюджетными. В нашем случае косвенные издержки, связанные со строительством и эксплуатацией дороги, а также с организацией работы полиции обеспечивающей безопасность движения, несет правительство, которое перекладывает стоимость этих расходов на своих граждан, взимая с них налоги.

Существуют и иные, связанные с туризмом, косвенные издержки, которые несет уже не правительство, а сами жители этого региона. Государство, например, никак не решит проблему, связанную с повышением интенсивности движения в период наплыва туристов в разгар сезона, и местные жители будут тратить больше времени на поездки на работу и обратно, для совершения покупок и т.д. Но такой вид издержек измерить практически невозможно.

Экономическое управление в отношении оптимизации туристских издержек сводится к определению их видов и источников их образования, чтобы в последующем найти наиболее эффективные управляющие воздействия по их разумному сокращению. Беспредельное же их сокраще-ние приводит к снижению качественных параметров развития туризма, а соответственно, и к уменьшению эффективности управленческой деятельности. Косвенные и бюджетные издержки приведены в Таблице 2.

Таблица 2

Издержки косвенные бюджетные

Дорожные затраты и шум Строительство дорог, полицейские службы, общественный транспорт, транспортный терминал и порты

Преступность Полицейские службы, система правосудия

Пожары Пожарная охрана

Загрязнение воды Надлежащее водоснабжение и канализация

Загрязнение воздуха Полицейские службы, автоинспекция

Мусор Система сбора и утилизация мусора, полицейские службы

Нанесение ущерба природе Полицейские службы, парковые и рекреационные объекты, лесное хозяйство, регулирование рыболовства и охоты

Разрушение социально-культурного населения Организация работы музеев и исторических объектов, полицейские службы

Болезни и автокатастрофы Больницы и другие объекты здравоохранения, санитарные службы и контрольные инспекции за качеством продуктов, система правосудия

В процессе менеджмента следует изучить то, какие издержки наиболее сильно коррелируют с эффективностью туристской деятельности. Вполне возможно, что некоторые статьи издержек для какой-то категории туристов будут отсутствовать. Например, посетители какой-либо страны не создадут издержек в области регулирования охоты и рыболовства или лесного хозяйства. В связи с этим подсчет бюджетных издержек, связанных с туризмом, предполагает определение доли всех категорий этих издержек, которые приходятся на посетителей.

После определения валовых экономических выгод для страны (личных доходов, занятости, коммерческих доходов и их поступлений в государственную казну) и издержек необходимо произвести примерную оценку эго дохода от отдельных типов посетителей.

6. Формирование эффективной организационной структуры туризма

Как известно, весь управленческий процесс протекает в рамках определенной организационной структуры (движение информации и принятие управленческих решений). В связи с этим формирование эффективной организационной структуры, мы рассматриваем с двух позиций -- с одной стороны, в отношении определения параметров эффективности организационной структуры управления туризмом в целом, и с другой -- в отношении эффективности принимаемых в ней управленческих решений.

Для определения слагаемых эффективности организационной структуры можно использовать ряд коэффициентов: коэффициент звенности, коэффициент территориальной концентрации, коэффициент эффективности организационной структуры управления.

7. Социальная эффективность менеджмента туризма

Если экономическую эффективность можно выразить количественно -- оценить ее в денежном выражении, то систему общих и частных показателей социального плана измерить очень сложно или же просто невозможно. Речь идет прежде всего об удовлетворенности работников и способности их адаптации к условиям внутренней и внешней среды. Таким образом, фирма достигает своей цели, за счет эффективного использования трудового потенциала своих сотрудников посредством интеграции их деятельности, морали, социального климата, повышения взаимного доверия между ними и т.д. Применительно к менеджменту туризма целесообразно рассмотреть два аспекта. Поскольку большая требований к социальной эффективности связана с системой управления трудовыми ресурсами, то главная задача менеджмента состоит в том, чтобы создать эффективную туристскую структуру, позволяющую обеспечить комфортные условия труда и повысить уровень жизни своего, персонала за счет его профессионального развития и управления его деловой карьерой.

Следует иметь в виду, что поиск взаимосвязей организационной структуры управления с результатами управленческой деятельности весьма затруднен. В преобладающем большинстве случаев состояние и эффективность организационной структуры оценивают через показатели, характеризующие деятельность управляемого объекта.

Эффективность управления Эу выражают, как правило, показателем, представляющим собой отношение экономичности управления Эс к эффективности создания туристского продукта в целом Эп. Показатель Эс исчисляют делением затрат на управление Ау на совокупную стоимость основных и оборотных фондов Д и выражается в затратах на управление на единицу стоимости фондов. Величина Эп определяется делением объема условно чистой продукции Вчп на численность промышленно-производственлого персонала Ст и выражается количеством произведенной продукции на человека, или

Эу = Эс / Эп = (Ау / Д) /(ВЧЛ1/СТ).

Для определения эффективности управления наилучшим является интегрированный показатель Кэ.ф.у.:

где Кэ.ф.у. -- коэффициент эффективности управления. Qy -- затраты на управление, приходящиеся на одного работника управления; L ч.п. -- удельный вес численности управленческих работников в общей численности работающих; FT -- фондовооруженность (стоимость основных и оборотных средств, приходящихся на одного работающего); Ео.ф. -- фондоотдача (условно чистая продукция, приходящаяся на единицу основных и оборотных фондов).

Вся работа в этом направлении сводится к тому, чтобы при проектировании либо совершенствовании организационной структуры учесть количественные показатели ее развития, а также требования, предъявляемые к ней. Эти требования можно сформулировать следующим образом:

Устранение дублирования и параллелизма в работе;

Укрупнение фирм и предприятий и разграничение зон их деятельности;

Специализация и унификация функций управления по уровням и организационно-хозяйственным звеньям;

Сокращение и удешевление управленческого аппарата;

Экономичность, устойчивость, гибкость и надежность организационной структуры.

Учет названных требований позволит спроектировать эффективную структуру управления туризмом, результирующим фактором которой является оптимальное управленческое решение.

8. Эффективность управления персоналом

Жесткая конкуренция на туристском рынке обуславливает поиск способов повышения внутренней эффективности фирм. Предпринимать какие-либо шаги в этом направлении при отсутствии научно-обоснованной теории эффективного управления персоналом невозможно. Эффективное управление персоналом направлено на повышение качественного и количественного уровня выполнения работы руководителем или специалистом, что в конечном итоге обеспечивает конкурентоспособность туристского предприятия на рынке труда.

Конкурентоспособность в данном случае представляется как совокупность условий, предоставляемых персоналу, и положительно отличающих какую-либо фирму от аналогичных предприятий,

В качестве показателей, оценивающих положение фирмы на рынке труда, могут быть использованы следующие:

Уровень удовлетворенности работников своим предприятием;

Средние затраты на кадровые мероприятия в расчете на одного работника;

Уровень укомплектованности кадрами;

Интенсивность труда;

Средняя заработная плата;

Качество трудовых ресурсов предприятия.

Численность персонала управления может быть аналитически обоснована, исходя из запроектированного состава и объема работ, либо укрупнено, определена по нормативам численности и нормам управляемости. При этом следует учитывать тот факт, что наибольшую производительность обеспечивают работники определенной возрастной группы и поэтому трудовой потенциал фирмы в определенной степени зависит от того, каков удельный вес таких работников в общей их численности. На основании этих расчетов можно судить о том, насколько привлекательно предприятие для работников, обеспечивающих высокую производительность труда. С учетом этого определение необходимой численности, что прямо сказывается на эффективности управленческого труда, состоит, существу, из инвентаризации, рационализации и регламентации трудовых процессов по осуществлению управленческих функций. Отсюда следует, что эффективность деятельности фирмы в отношении менеджмента персоналом достигается:

Правильным выбором сотрудников (их профессиональной, духовной и физической пригодностью);

Сохранением заинтересованного в достижении лей предприятия штата сотрудников (низкой текучее кадров);

Устраивающими всех методами оплаты и стимулирования труда и значимыми мероприятиями по социальной защите каждого члена трудового коллектива;

Привлечением сотрудников к управлению. В последнем случае:

До сведения каждого сотрудника должны быть доведены весь объем задач и ответственность за их исполнение, а не только отдельные их элементы;

После того как через определенное время составлен ясно сформулированный план, следует распределить разработанные задачи среди сотрудников в соответствии с их работоспособностью и способностями;

Задачи и компетенции должны передаваться на длительное время. Руководитель должен вмешиваться в обычную, общеизвестную работу только в исключительных случаях. При выполнении других задач он может контролировать их согласно совместно установленным срокам, а также контролировать ход их исполнения и наличие прогресса в работе. Такой стиль руководства способствует воспитанию сотрудников в духе доверия и готовности брать на себя ответственность за выполнение задания. Самые неблагоприятные моменты в процессе совместной деятельности - это те ситуации, когда руководитель не может контролировать свое настроение или выполняет работу, которая может быть выполнена другими сотрудниками;

Сотрудникам разрешается иногда допускать ошибки, на которых они в будущем будут учиться. Это обусловит успешность функционирования системы контроля, которая собирает соответствующую информацию, перерабатывает ее и предоставляет в распоряжение ответным лицам для определенных выводов;

Если это необходимо, шеф может и должен давать советы. Кроме того, все сотрудники должны постоянно получать информацию обо всех важнейших процессах на предприятии.

Все эти факторы служат достаточно мощным мотивирующим механизмом, так как позволяют каждому сотруднику определить свои возможности и потребности в направлении кадрового продвижения. Карьера работников предприятия должна рассматриваться как важнейший социально-экономический результат управления персоналом. Планирование карьеры сотрудников -- наиболее значимый структурный элемент в системе управления персоналом, так как он включает в себя множество других элементов. Это и отбор кадров, и их профориентация, и адаптация, и расстановка на рабочих местах, а также обучение персонала, оценка его трудовой деятельности, а на ее основе -- повышение или понижение в должности.

В настоящее время туризм стал одним их важнейших факторов экономики. Он активно проникает во все сферы общественной жизни и активно взаимодействует с внешней средой, представленной такими общественными системами, как экономика, социальная среда, политика и экология.

В современном мире туризм проявляется в различных формах и отношениях. Он может быть представлен в следующих аспектах:

1) туризм как процесс и результат передвижения людей по различным туристским маршрутам – путешествие;

2) туризм как сфера занятости населения;

3) туризм как сфера экономики;

4) туризм как сфера деятельности людей в свободное время.

В этой связи туризм может быть определен как ряд явлений и взаимоотношений, являющихся результатом взаимодействия туристов, туристских предприятий, структур, обеспечивающих туристский продукт, а также вспомогательных отраслей, необходимых для обслуживания туристов, сферы гостеприимства, администрации этих сфер и процесса привлечения.

Менеджмент туризма представляет собой управление социально-экономическими явлениями и процессами, происходящими в индустрии туризма. В этой связи туризм представляет собой совокупность отношений, которые сопровождают человека в путешествиях.

Экономика и туризм находятся в тесном взаимодействии друг с другом. При этом можно выделить экономические факторы, оказывающие положительное и отрицательное влияние на туризм. Среди положительных можно выделить следующие:

1) рост реального дохода;

2) распределение дохода;

3) стабильное положение валюты;

4) выгодная конъюнктурная ситуация.

К отрицательно воздействующим факторам относятся:

1) экономические кризисные явления;

2) спад промышленного производства;

3) нестабильная ситуация с валютой;

4) невыгодная конъюнктурная ситуация.

Туризм в свою очередь также оказывает воздействие на экономику посредством следующих экономических функций:

1) производственной;

2) содействия занятости населения;

3) создания дохода;

4) функции сглаживания;

5) функции нивелирования платежного баланса.

Экономика туризма представляет собой систему отношений, возникающих в сфере туризма в процессе производства, распределения, обмена и потребления результатов туристской деятельности.

Организация туристской деятельности – управление производственно-обслуживающим процессом в туристской фирме, элементами которого являются работник, орудия, предмет труда и используемая технология. Для осуществления производственно-обслуживающего процесса все его элементы необходимо скоординировать. Таким образом, организация туристской деятельности представляет собой систему мер, направленных на рациональное сочетание труда, средств и технологии в едином производственно-обслуживающем процессе туристской фирмы.

Каждая промышленная фирма имеет свою производственную систему – совокупность функций, включающую действия, в результате которых производятся товары и услуги. Производственная функция при этом выполняется, если используются производственные факторы (труд, земля, капитал), которые в сочетании создают прибавочную стоимость для создания нового продукта.

Туризм – всегда производственная деятельность. Как в любом производственном процессе, факторами производства туристской продукции являются:

1) труд – физические и умственные усилия персонала, направленные на производство туристских товаров и услуг. Выступает в живой и овеществленной форме. В туризме высока доля живого труда;

2) земля – географическая область, право собственника на землю, которая используется в производственном процессе. Наиболее важный фактор, так как природные и социально-культурные условия выступают главной причиной выбора места отдыха. Оценка рекреационных ресурсов составляет технологическую процедуру не только для определения формы и режимов туристского природопользования, но и для определения туристской ренты – обязательной части дохода, возвращаемой на восстановление и развитие ее рекреационного потенциала в зависимости от характера туристского природопользования;

3) капитал – сумма материальных благ и интеллектуально-квалификационного потенциала, накопленного и используемого в качестве инвестиционных ресурсов для производства туристского продукта и услуг. Туризм отличается ускоренной амортизацией и довольно высокой нормой окупаемости капиталовложений;

4) предпринимательство – осуществление эффективных комбинаций факторов, обеспечивающих экономическое развитие. В туризме особенно важны новые идеи в их использовании и воля к их реализации, а не просто наличие факторов в больших размерах.

Предприятия, работающие в туристской отрасли, производят новые продукты, представляющие собой услуги, и содействуют накоплению ценностей, выполняя таким образом производственную функцию. Хозяйственный процесс, протекающий в отрасли туризма, является производственно-обслуживающим процессом. При этом сферой реализации туристского продукта и экономических отношений, возникающих между покупателями и продавцами туристского продукта, т. е. между туристом, турагентством, туроператором, выступает туристский рынок. Каждый производитель и потребитель туристского продукта имеют свои экономические интересы, которые могут и не совпадать, но если же они совпадают, то происходит акт купли-продажи туристского продукта. Поэтому рынок – своеобразный инструмент согласования интересов производства и потребления, который для данного туристского хозяйствующего субъекта (туроператора, турагента) представляет собой совокупность потребителей, заинтересованных в туристском продукте этого хозяйствующего субъекта и имеющих денежные средства купить его. Туристский рынок можно рассматривать в качестве:

1) совокупности покупателей и продавцов туристского продукта;

2) инструмента согласования интересов покупателей и продавцов туристского продукта;

3) сферы реализации туристского продукта;

4) сферы проявления экономических отношений между покупателями и продавцами туристского продукта.

На туристском рынке происходит непрерывное движение потоков денег и туристского продукта, которые движутся навстречу друг к другу, создавая тем самым туристский кругооборот.

Туристский кругооборот – это система экономических и юридических (гражданско-правовых) отношений, возникающая между туристом и туристской фирмой и показывающая направления движения потоков туристского продукта, инвестиций в развитие туризма и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности. Основной задачей организации туристской деятельности является достижение целей, поставленных перед туристской фирмой при наилучшем (эффективном) использовании имеющихся в наличии рабочей силы, материальных, денежных и информационных ресурсов.

Стоимостная оценка активов и доходов туристской фирмы характеризует уровень и масштабы ее развития. Последнее зависит от умения найти оптимальное соотношение между используемыми ресурсами, количеством и качеством реализованного туристского продукта, с одной стороны, и объемом реализации туристского продукта и прибылью от его реализации – с другой. Эффективность реализации этих факторов зависит от воздействия внешних и внутренних условий развития и функционирования туристского рынка и туризма.

Развитие туризма и туристского рынка имеет большое экономическое значение, так как помогает решить общие экономические проблемы. Развитие туризма требует также динамичного развития всех отраслей хозяйства.

Развивающаяся экономика туризма не имеет возможностей удовлетворить все потребности и желания туристов. Изобилие туристских ресурсов предполагает создание довольно сложной и многообразной материально-технической базы туризма. При увеличении экономической отдачи от туристской индустрии одна часть дохода используется для удовлетворения новых туристских потребностей, а другая может быть направлена на развитие других сфер экономики. Нельзя односторонне развивать туризм. Для его быстрого подъема требуется гармоничное развитие всех отраслей экономики страны и одновременное увеличение их экономической активности. Эффективное развитие может быть только в том случае, когда широко применяется комплекс технических, технологических, организационно-управленческих мероприятий.

Социальная эффективность менеджмента туризма

Рассматривая содержательную часть понятия «эффективность менеджмента в туризме» следует исходить из того, что туризм - это прежде всего важное социально-экономическое явление. Последствия его все более и более ощущает на себе как каждый житель, так и общество в целом. Таким образом туризм - это такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.

Правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Но следует иметь в виду, что механический перенос известных методик определения эффективности из других отраслей экономики не имеет смысла. Исходя из специфики туристской деятельности, нужно четко представлять, что надо измерять, чтобы вычислить ее эффективность. Ведь эффект от туризма определяется либо количеством туристов-посетителей, либо объемом деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт (туристское предложение).

Поскольку туризм охватывает широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения, что характерно, например, для промышленности, более просто и менее трудоемко.

Тогда почему эффективность туризма так не определяется? Дело в том, что в других отраслях коммерческие предприятия занимаются производством товаров и услуг. Но туризм нельзя сводить только к производству товаров (услуг), поскольку этот вид деятельности определяется не столько характером производимого товара (услуги), сколько особенностями и количеством потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей - от типа продукта.

Определив потребителя туристского продукта как важнейший элемент эффективности, имеем в виду то, что его деньги обмениваются на туристский товар или услугу, а это ведет к «туристским расходам». Любые расходы, в том числе и в туризме, прямо влияют на эффективность функционирования отрасли. В связи с этим данные, относящиеся к туристским расходам, представляют собой главный компонент, положенный в основу управления туризмом. Он используется для наблюдения и оценки воздействия туризма на национальную экономику и различные секторы туристской индустрии.

Как видим, эффективность менеджмента охватывает различные сферы человеческой деятельности. В буквальном смысле эффективно вести дело означает действенно, результативно, производительно. Эффективность сродни целенаправленному воздействию, поэтому она носит управленческий характер и отражает степень достижения поставленных целей. Это значит, что эффективность следует понимать как соотношение результата и целей либо результата и затрат на его получение. На такой исходной позиции и основано понимание эффективности управления туризмом. Речь идет об эффективной работе всех подсистем, объединенных понятием «туризм», которую в рыночной экономике обеспечивает управляющая система. В связи с этим под эффективностью менеджмента в туризме следует понимать такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли. Эффективность управления туризмом рассматривается нами в двух направлениях: экономическом и социальном.

Культура управленческого труда

Среди основных элементов менеджмента одним из наиболее ярких является управленческая культура. Слово «культура» (от лат. cultura) буквально означает воспитание, образование, развитие. В широком смысле термин «управленческая культура» употребляется для характеристики организационно-технических условий и традиций управления, профессионального и нравственного развития менеджера. В узком значении культура управленческого труда может трактоваться как служебная этика руководителя.

Управленческую культуру можно представить как совокупность типичных для менеджера ценностей, норм, точек зрения и идей, которые сознательно формируют образец его поведения.

Новые условия хозяйствования, повышение образовательного уровня и зрелости менеджеров дали мощный толчок развитию управленческой культуры. Управленческие структуры не только коренным образом изменили отношение к этой проблеме, но и заняли активную позицию в формировании, изменении и использовании ее как фактора повышения конкурентоспособности своих организаций.

Специфика культуры управленческого труда состоит в том, что в основе ее лежат определенные нормы, которые должны строго соблюдаться менеджером. Наиболее важные из них:

юридические нормы управленческого труда, которые отражены в государственно-правовых нормативных актах. Культура менеджера в этом отношении состоит в знании и выполнении юридических норм;

моральные нормы, регулирующие поведение менеджера в области нравственности и морали;

организационные нормы, устанавливающие структуру организации, состав и порядок деятельности функциональных подразделений и их руководителей, а также правила внутреннего распорядка и другие нормы организационного плана, принятые в организации;

экономические нормы - регулируют экономическую деятельность организации.

Существуют и другие виды норм (технические, эстетические и т.п.), которые определенным образом формируют управленческую культуру. В конечном итоге образуется совокупность элементов, аттестующих деятельность менеджера в отношении культуры управленческого труда. Эти элементы следующие:

Личная культура. Включает в себя уровень квалификации; этическое воспитание; личную гигиену и внешний вид; форму обращения к подчиненным и т.п.

Рациональное распределение рабочего времени. Рациональная организация труда менеджера немыслима без четкого представления о том, что он делает, когда делает, сколько времени затрачивает на различные виды работ. Менеджеру необходимо строго планировать затраты своего личного времени на работу с документами и кадрами, на решение социально-экономических и коммерческих вопросов, на совещания, переговоры. Кроме того, он должен учитывать непроизводительные затраты времени, а также неуточненное время. В то же время руководитель должен планировать не только свое рабочее, но и свободное время. Ведь старая истина гласит: «Кто не умеет работать, тот не умеет и отдыхать».

Культура содержания рабочего места. Отдельные менеджеры считают, что в процессе работы необходимо, чтобы все находилось «под рукой», и с этой целью выкладывают на рабочий стол всю имеющуюся у них документацию. Но это неправильно. При таком подходе трудовой процесс сильно затрудняется: уменьшается рабочая площадь стола; трудно сосредоточиться на каком-либо одном деле; ухудшаются санитарно-гигиенические условия; легко потерять нужные в данный момент документы и т.п. На рабочем столе должны находиться лишь нужные для работы документы. Кроме того, в служебном помещении необходимо своевременно проводить уборку и заменять вышедшую из строя мебель.

Культура проведения массовых мероприятий - умение организовать и провести различные совещания, переговоры и беседы.

Культура приема посетителей. Она предполагает соблюдение правил и требований при приеме работников как по личным, так и по служебным вопросам.

Как организовать прием посетителей? Некоторые руководители считают, что двери их кабинетов должны быть открыты для посетителей в любое время (принцип «открытых дверей»). Но такой подход оправдывает себя только тогда, когда руководитель имеет в своем подчинении всего несколько человек.

Другие руководители устанавливают для приема определенные дни и часы. Такая практика наиболее распространена. Если же руководитель по каким-то причинам не может проводить прием, то принимать посетителей должен кто-либо другой (как правило, один из его заместителей). Но отменять прием руководитель не должен ни при каких обстоятельствах. Для небольших предприятий прием может осуществляться без предварительной записи.

Культура в работе с письмами. Сюда входит обязательная регистрация писем, определенные сроки их рассмотрения, персональная ответственность руководителя за своевременное и правильное реагирование на них, обязательный ответ на каждое письмо.

Культура речи. Около 80 % рабочего времени менеджера занимают контакты с людьми, поэтому умение говорить (общаться) является важной составной частью культуры труда менеджера.

Организационная культура руководителя. Она определяется степенью владения менеджером теорией управления, методами организаторской работы, его опытом, навыками и умением осуществлять разнообразные организационные процедуры, составляющие значительный удельный вес в структуре рабочего времени менеджера. К организационным процедурам относятся подбор и расстановка кадров, разработка организационных норм, нормативов и планов личной работы, постановка задач и доведение их до исполнителей, распорядительство, контроль исполнения и др.

11.ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ

Понятие эффективности менеджмента в туризме

Рассматривая содержательную часть понятия «эффективность менеджмента в туризме» следует исходить из того, что туризм - это прежде всего важное социально-экономическое явление. Последствия его все более и более ощущает на себе как каждый житель, так и общество в целом. Таким образом туризм - это такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.

В силу все возрастающего воздействия туризма на общество возникает необходимость исследования его эффективности. Правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Но следует иметь в виду, что механический перенос известных методик определения эффективности из других отраслей экономики не имеет смысла. Исходя из специфики туристской деятельности, нужно четко представлять, что надо измерять, чтобы вычислить ее эффективность. Ведь эффект от туризма определяется либо количеством туристов-посетителей, либо объемом деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт (туристское предложение).

Поскольку туризм охватывает широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения, что характерно, например, для промышленности, более просто и менее трудоемко.

Тогда почему эффективность туризма так не определяется? Дело в том, что в других отраслях коммерческие предприятия занимаются производством товаров и услуг. Но туризм нельзя сводить только к производству товаров (услуг), поскольку этот вид деятельности определяется не столько характером производимого товара (услуги), сколько особенностями и количеством потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей - от типа продукта.

Определив потребителя туристского продукта как важнейший элемент эффективности, имеем в виду то, что его деньги обмениваются на туристский товар или услугу, а это ведет к «туристским расходам». Любые расходы, в том числе и в туризме, прямо влияют на эффективность функционирования отрасли. В связи с этим данные, относящиеся к туристским расходам, представляют собой главный компонент, положенный в основу управления туризмом. Он используется для наблюдения и оценки воздействия туризма на национальную экономику и различные секторы туристской индустрии.

Как видим, эффективность менеджмента охватывает различные сферы человеческой деятельности. В буквальном смысле эффективно вести дело означает действенно, результативно, производительно. Эффективность сродни целенаправленному воздействию, поэтому она носит управленческий характер и отражает степень достижения поставленных целей. Это значит, что эффективность следует понимать как соотношение результата и целей либо результата и затрат на его получение. На такой исходной позиции и основано понимание эффективности управления туризмом. Речь идет об эффективной работе всех подсистем, объединенных понятием «туризм», которую в рыночной экономике обеспечивает управляющая система. В связи с этим под эффективностью менеджмента в туризме следует понимать такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли. Эффективность управления туризмом рассматривается нами в двух направлениях: экономическом и социальном.

Экономическая эффективность менеджмента в туризме 1

Суть управляющего воздействия в области экономического управления туризмом сводится к тому, чтобы расходы от туристской деятельности привести к минимуму. Как мы уже условились ранее, определение расходов тесно связано с определением потребления в туризме. В связи с этим потребление в туризме определяется как стоимость товаров и услуг, необходимых для удовлетворения спроса туристов. Таким образом, туристские расходы определяются как общая сумма потребительских расходов туриста при подготовке, в ходе его поездки и пребывания в месте назначения.

Чтобы более точно установить величину расходов на путешествия, совершаемые во время отпуска, определяем:

частоту поездок. Она показывает, сколько путешествий предпринимает человек в среднем за определенный период времени

где Ч п - частота поездок; К п - количество поездок и Ч в - период времени.

интенсивность путешествий. При определении этого показателя принимают во внимание не отдельного человека, а все население региона. Интенсивность путешествий показывает, какая часть людей, занятых в народном хозяйстве, совершила путешествия в течение года. Это отношение путешествующих к численности всего населения региона (например, республики), выраженное в процентах:

где И п - интенсивность путешествий; К т - количество туристов; Ч н - численность населения.

среднюю продолжительность поездок. Она рассчитывается путем деления общего количества ночевок на число поездок.

Различные компоненты, составляющие туристские расходы, могут быть разделены на три большие группы:

предварительные расходы, необходимые для подготовки и осуществления поездки;

расходы, возникающие во время путешествия и в посещаемых туристами местах;

расходы, производимые в стране выезда после возвращения из заграничной поездки (например, проявление фотопленки, ремонт автомобиля, поврежденного во время путешествия и др.).

Как видно, туристские расходы включают в себя довольно много составляющих - от приобретения потребительских товаров и услуг, являющихся неотъемлемым элементом путешествий, до покупки товаров длительного пользования и подарков для родственников и знакомых.