Основные туристские услуги. Понятие сопутствующих и дополнительных услуг

Туристским продуктом обычно принято называть результаты деятельности туристских предприятий в виде услуг или комплекса услуг, предназначенных для продажи на рынке. Туристский продукт может выступать в виде различного рода услуг, в зависимости от специфики туристической фирмы, а также может быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения потребностей потенциальных клиентов. Это будут отдельные услуги, предоставляемые клиентам, как например проживание в отеле. Также это может быть целый комплекс услуг в виде туристского путешествия с определенными целями по заранее спланированному и договоренному маршруту. Такие комплексы услуг воспринимаются клиентами как один продукт и покупают его в комплексе всех его компонентов.

Основным видом туристского продукта будет являться тур, который будет принимать участие на рынке туристских услуг. Вполне понятно, что потребитель будет искать на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальный пакет услуг, которые предлагают туристские предприятия на рынке в виде конкретных туров. При выборе тура клиента менее всего интересует, кто будет производителем услуг, которые формируют данный тур. Для каждого туриста большое значение имеет, насколько количество и качество составных компонентов тура соответствуют его собственным представлением о будущем путешествии. Потребитель всегда будет воспринимать туристскую фирму, предлагающую данный тур, как производителя, который должен отвечать за качество и уровень предоставляемых услуг.

Исходя из этого, делаем вывод, что тур является основным видом туристского продукта, который представлен на рынке туристских услуг. Сам тур будет представлять собою комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Деятельность туроператоров по формированию, продвижению и реализации туров принято называть туроперейтингом .

Для туроператора создание привлекательного туристского продукта буде являться самой важной задачей. Сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с целым комплексом производственных процессов. Товарная политика туристских организаций требует принятия согласованных решений между производством и реализацией тура, а также решений, которые будут относиться к его ассортименту, программы обслуживания и самого количества туристского продукта.

Туристский продукт будет нести в себе следующие основные свойства :

1. Ясность – потребление туристского продукта должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу.
2. Гибкость – способность продукта в системе туристского обслуживания легко приспосабливаться к разным типам потребителей и быть невосприимчивым к заменам обслуживающего персонала.
3. Надежность – содержание реального продукта должно соответствовать рекламе, при этом сохраняя достоверность информации.
4. Целостность – полная завершенность туристского продукта и его способность полностью удовлетворять потребности туристов.
5. Полезность – способность продукта служить достижению определенных целей (например, познания и отдыха), при этом удовлетворяя те или иные потребности туристов.
6. Эффективность – достижение максимального эффекта для туристов при минимальных расходах с их стороны.
7. Обоснованность – предоставление пакета услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, которые обоснованы на потребностях туристов.

Также необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Даже совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным без гостеприимства, а сами туристы не получат ожидаемого уровня удовлетворенности от той или другой потребности. В сфере туристской индустрии гостеприимство является профессиональным требованием, которое дает почувствовать туристам, что им здесь рады. Главными слагаемыми гостеприимства являются уважение, достоинство и любезность обслуживающего персонала.

Само понятие гостеприимства многогранно и складывается из большого количества составляющих факторов :

1. Забота об облегчении ориентации туристов в получении предоставляемых услуг. Примером может служить информация об объектах в путеводителях на понятном для туриста языке.
2. Внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к пожеланиям и просьбам клиентов. Лозунг «Что мы еще можем сделать для Вас» должен быть на первом месте для обслуживающего персонала.
3. Благожелательное отношение к контингенту туристов, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
4. Стремление обслуживающего персонала к постоянному оказанию туристам знаков внимания. «Все для клиента» - является обязательным условием.
5. Создание положительного образа туристкой местности, а также предприятий, которые будут обслуживать потенциальных клиентов. Сюда будет входить участие в передачах, посвященных туризму, реклама, благотворительная деятельность и др. Качественная информация рынков всех уровней о возможностях предоставляемого отдыха развлечений, а также о том, что туристов здесь ждут и готовятся к встрече с ними.

При формировании тура и его составляющих существуют два направления :

1. Подготовка индивидуальных туров.
2. Подготовка пэкидж-туров.

В первом варианте формирование программы и комплектация пакета услуг будут проводиться по желанию или непосредственному участию самого туриста. В данном случае ему будет предложено ряд вариантов обслуживания по каждому виду услуг в предполагаемом месте отдыха.

Сюда будут входить:

1. Визовые услуги и услуги страховых компаний.
2. Размещение – различные по типу, уровню и месту отели.
3. Транспортные услуги – варианты железнодорожного проезда, авиаперелета, аренда автотранспорта и т.п.
4. Спортивные и курортные услуги – свободный выбор различных программ, а также возможность похода или трекинга.
5. Экскурсии и различные развлекательные программы на выбор.
6. Питание – сюда входит набор вариантов как полный пансион, полупансион или без питания, «а ля карт» с обслуживанием, «шведский стол», и т.д.
7. Предоставление дополнительных услуг – услуги гида-переводчика, аренда автотранспорта и т.п.

Пэкидж-тур представляет собою жесткий, заранее спланированный набор услуг, которые ориентируются на определенный вид туризма, а также на возраст и социальный статус туристов. Особенностями подготовки и проведения туров такого типа является единая для всех программа, строго связанная с маршрутом и сроками путешествия. Набор предоставляемых услуг в пэкидж-туре при его реализации клиентам не меняется. В этом случае турист имеет право приобрести его целиком или просто отказаться от него.

Обычно пэкидж-туры организовываются и предлагаются для реализации на популярных туристских маршрутах. Например, «Автобусом по Европе», «Классическая Италия» и т.п. Обычно это места отдыха и туризма, которые пользуются постоянным спросом.

Основную часть стоимости пекидж-туров составляют транспортные услуги и размещение на проживание, меньшую составляет питание. Расходы на остальные услуги, в том числе и экскурсионные, в общей стоимости будут составлять небольшую долю.

Туристский пакет услуг, в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта, должен включать в себе не менее трех услуг – авиаперелет, размещение в отелях по всему маршруту путешествия, а также еще одну услугу, которая не связана с первыми двумя. Это может быть экскурсия, поход, аренда автомобиля и т.п.

Пекидж-туры несмотря на колебания спроса, имеют ряд преимуществ, которые в дальнейшем можно развивать:

1. Туристскому агентству легко советовать туристу, какой он может выбрать себе маршрут, так как цены и программа тура известны заранее.
2. Комплексный маршрут в целом намного дешевле, чем пакет услуг, покупаемых отдельно.
3. Больше возможности показать привлекательность своего продукта потенциальным клиентам.

К недостаткам пекидж-туров можно отнести:

1. Чрезмерная насыщенность программы тура.
2. Наличие услуг, которые не интересуют туристов.
3. Реклама таких туров привлекает только определенную часть потенциальных клиентов.

Такой тур будет предлагать наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной пакет услуг. В такой пакет будут входить услуги, которые составляют программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от назначения тура и его направленности он будет включать в себя следующие услуги – транспортировка, проживание, питание, программные.

Транспортное обслуживание в рамках тура можно разделить на три основных типа :

1. Доставка туристов от места их проживания к месту отдыха и обратно.
2. Транспортное обеспечение программных услуг тура.
3. Трансфер.

Включение в пакет тура тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня таких услуг, будет осуществляться в зависимости от целей тура и его программы.

Услуги проживания являются основным видом туристских услуг, которые подлежат обязательному представлению в рамках любого тура. Услуги по проживанию предоставляются в зависимости от целевого назначения путешествия, продолжительности пребывания, количества его участников, а также в полном соответствии с качеством и уровнем всех остальных услуг, которые будут формировать предоставляемый тур.

Услуги питания также будут относиться к основному комплексу услуг, которые будут входить в тур. Классификация услуг питания будет связана в первую очередь с количеством приемов пищи на протяжении одного дня обслуживания и обычно бывает следующих видов:

1. FB (full board) – полный пансион – трехразовое питание, которое состоит из завтрака, обеда и ужина.
2. HB (half board) – полупансион – двухразовое питание, которое обычно включает завтрак и ужин или завтрак и обед.
3. B&B (bed & breakfast) - одноразовое питание – сюда обычно входит только завтрак.

В некоторых ситуациях, в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной пакет услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».

Большинство программных услуг представляют собою комплекс развлекательных, познавательных и экскурсионных услуг, которые формируются в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс предоставляемых услуг является обязательным элементом каждого тура, не зависимо от того, на кого такой тур будет ориентирован. Набор обязательных услуг включен в стоимость тура и не подлежит замене или отказу клиента от их включения в тур. Обычно основной комплекс туристских услуг формирует основу стоимости тура. Важным компонентом тура являются дополнительные услуги, которые включают в себя любые услуги, которые оказываются туристу по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены клиенту в момент приобретения тура и соответственно будут включены в стоимость тура. Но также такие услуги могут предлагаться туристам в ходе тура, а оплату турист должен проводить самостоятельно.

Также следует помнить о том, что дополнительные услуги не могут заменять или подменять основной комплекс услуг тура. Такое предложение дополнительных услуг дает возможность туристической фирме в рамках одного тура сделать стандартный тур более индивидуальным и тем самым более полно удовлетворить личные потребности своих клиентов.

ТОП-15 востребованных услуг турагентств, привлекающих клиентов.

Каждый день на рынке туруслуг идет конкурентная борьба за клиента. Вопрос привлечения и удержания клиентов стоит одним из приоритетных у каждой компании. Многие туристические агентства помимо продажи туров помогают клиентам сделать поездку или отдых еще более приятным, комфортным и незабываемым. Также сейчас востребован ряд услуг, не связанных с поездками и путешествиями. Если клиент покупал единожды тур, можно использовать эту возможность, заинтересовав его другими услугами компании. Для этого на туристическом рынке сегодня образовался широкий спектр возможностей. Дополнительный приятный отзыв от клиента, его постоянство в выборе Вашей туркомпании, приятное вознаграждение за Ваш труд и внимание, бесспорно, добавят Вашему бизнесу особое преимущество!

Мы надеемся, данный материал поможет сориентироваться тем, кто только начинает свою агентскую деятельность, ну и тем, кто находится в творческом поиске. Нижеперечисленные услуги уже давно применяются на практике, не являются чьим-то секретом и не защищены от тиражирования. Здесь важно, как подать ту или иную услугу, определить потребность клиента в ней и своевременно среагировать.

Список популярных дополнительных туруслуг:

1. Продажа авиа и ж/д билетов

Туристы часто самостоятельно бронируют проживание и ищут подходящие варианты перелета или проезда. Ваше предложение-услуга может оказаться кстати.

2. Оформление визы или загранпаспорта

Многие туристы не хотят тратить свое время на сбор документов и получение визы или паспорта. Это занятие для многих утомительно и неудобно в связи с высокой занятостью.

3. Аренда (прокат) авто, яхт, частных самолетов, вертолетов

Бронирование необходимых средств передвижения до самой поездки в любой стране мира -актуальная услуга для туристов. Многие не знают иностранного языка или не хотят тратить время на поиск услуг аренды транспорта до и по приезду. Эта услуга может быть востребована и без покупки тура, поскольку определенная категория граждан часто в своем городе пользуется данными возможностями. Сюда же можно отнести и VIP- аренду.

4. Продажа билетов на концерты, шоу, культурные мероприятия

Может являться дополнительным приятным дополнением к любой поездке и отдыху. Большинство туристов и не знаию и не вспоминают о возможности посетить различные мероприятия на отдыхе, если заранее не спланировано.

5. Трансфер в аэропорт, VIP-трансфер по городу или за рубежом, заказ такси

Услуга говорит сама за себя.

6. Предоставление международных телефонных карт

Звонки из-за рубежа или внутри других стран могут обходиться Вашим клиентам гораздо дешевле. Туристические сим-карты с льготным роумингом - приятная забота о Вашем клиенте.

7. Бронирование ресторанов

Не всегда у туриста есть информация о хороших ресторанах на территории другой страны. На поиски и чтение отзывов можно потратить много времени и так не выбрать подходящийвариант. Кто-то любит пафосные рестораны, кому-то приятны джас-рок-блюз кафе. Хорошо, если информация по всевозможным проверенным заведениям будет под рукой и они будут доступны для бронирования.

Многие любители отдыха желают совместить отдых с реальным погружением в иностранную кухню, культуру, обычаи. Многие туристы пытаются сами выстроить себе маршруты, но будет куда более приятно, если Вы позаботитесь о наличие в Вашем арсенале проверенных маршрутов, например, винный тур, сырный тур, пивной тур, и тп.

10. Дополнительное страхование клиента и его багажа на время поездки

Забота о безопасности здоровья и багажа практически для всех туристов на первостепенном месте, не говоря уже об активных видах отдыха. Думайте заранее о безопасности Ваших клиентов и их хорошем настроении.

11. Личный переводчик или гид, личный парикмахер или визажист

Поскольку, многие поездки носят и деловой характер, возможность иметь личного переводчика или помощника позволит клиентам не переживать за правильное восприятие и понимание зарубежных партнеров.

12. Дополнительные развлекательные мероприятия: полет на воздушном шаре, фейерверк, живая музыка, прогулка на лошадях и тд.

Данные мероприятия можно заранее спланироватьс клиентами не только для зарубежной поездки, но и в своей стране или городе. Если есть клиенты, любители экстремального отдыха, проведения необычного weekenda и время препровождения – эта услуга может привлечь их внимание.

Необременительный и не затратный для агентства, но полезный для клиента момент смс-информирования о прилете-вылете-гостинице-времени отъезда, получении багажа, табло аэропортов в режиме online .

Каждую из услуг можно продумать и организовать в любом турагентстве и не забывать напоминать о ней всем своим клиентам. Это может стать вспомогательным инструментом привлечения клиентов и влиять на их постоянство. Заботясь о клиентах, Вы заботитесь и о своем дальнейшем процветании.

Секретов мы не открыли, но, надеемся, те, кому интересно, примут во внимание и найдут свой нестандартный путь!

Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т.е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой - в Крым, а третий - в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного - это страна, для другого - регион, а для третьего - конкретное место. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту - туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т.д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения .

ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места и ночевки.

Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам.

Отдых и пища -- неотъемлемые элементы человеческого бытия и их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной.

Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отличаться от привычного образа питания и слегка быть сюрпризом .

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Строго говоря, трансфер - это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т.п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.

Приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно - непосредственно в туристском центре.

Введение

Темой моей работы является «Основные и дополнительные услуги в сфере туризма». Актуальность данной проблемы заключается в выявлении основных и дополнительных услуг в области туризма.

Исходя из вышесказанного, целью моей работы является исследование факторов влияющих на качество услуг.

Для реализации поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

Четко обозначить понятие услуг и определить их характеристику,

Исследовать основные и дополнительные туристские услуги,

Изучить факторы стандартизации и сертификации услуг,

Создать пакет экскурсионных услуг.

Объектом исследования являются туристские услуги, а субъектом – основные и дополнительные услуги.

Методами исследования являются:

В теоретической части своей работы использовалась литература и материалы по туроперейтингу, а так же научные издания. Библиографический список представлен в конце работы.

Структура моей работы представлена: введением, основной частью, которая включает 1 главу, раскрывается определения основных и дополнительных услуг, а так же их состав. Рассматриваем формирование пакета услуг и функции поставщиков услуг.

В практической части данной работы разрабатывается туристская услуга на основе экскурсии «По следам древних культур. Дворец Ли-Лина». В этой части работы представлена Методическая разработка экскурсии по теме: «По следамдревних культур. Дворец Ли-Лина». Чтобы данную экскурсию воплотить, необходим сертификат соответствия, который представлен в конце моей работы.

1. Основные и дополнительные услуги в туризме

1.1 Характеристика услуг

Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслужи-вания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловечес-ким принципам морали и доброго порядка.

Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-2000, то туристская услуга - резуль-тат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального пред-принимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организа-ции и осуществлении тура и его отдельных составляющих .

Услугой называется целесообразная производственная деятель-ность, главной особенностью которой является совпадение процес-сов производства, реализации и потребления во времени и про-странстве. В зависимости от политэкономического содержания раз-личают услуги нематериального и материального характера.

Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или нацио-нальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т. п.

Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развле-чения, путешествия.

Услуги туристские нематериального характера:

услуги туристско-экскурсионных учреждений;

услуги транспорта;

услуги санаторно-курортных учреждений;

услуги здравоохранения;

услуги просвещения;

услуги общественных организаций;

услуги государственного управления.

Услуги материального характера реализуются в сфере обра-щения

продукта и выступают как услуги производственного на-значения.

Услуги туристские материального характера:

услуги непассажирского транспорта;

заготовки;

услуги торговли;

услуги жилищно-коммунального хозяйства;

бытовые услуги.

Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полно-стью потребляемыми, например еда и напитки, или частично по-требляемыми, например услуги размещения в отеле. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, цен-тральное отопление, телефон и т. п. Многое из того, в чем нуждает-ся турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как сво-бодные услуги, и они не являются предметом специального изуче-ния и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики ту-ризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в фор-ме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ог-раничены количественно.

Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами только после их миграции в район их локализации. Та-кими услугами являются, например, услуги гостеприимства, кото-рые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т. д. в тех же туристских центрах.

Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производ-ства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, кото-рое возможно только в месте их производства.

Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойст-ва местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличать-ся от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Милане -оперного театра Ла-Скала, в Париже - «Лидо», «Фоли Берже», «Па-радиз» или «Мулен Руж», в Москве - Большого театра, т. е. потреб-ление таких услуг, которые нельзя получить ни в одном другом мес-те мира. Если везде все будет одинаково, то услуги все равно оста-нутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги исчезнут. Туристские услуги отличает специ-фический местный колорит. Это не значит, что туристы не поль-зуются обычными услугами. Услуги прачечных, мастерских по ре-монту обуви, телефон, электричество, газ и т. п. также входят в со-став потребляемых туристом услуг, но они не составляют цели путешествия.

В этой связи туристские услуги по цели путешествия подразде-ляются:

На целевые туристские услуги;

Инфраструктурные услуги.

Целевые туристские услуги - туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель пу-тешествия.

Инфраструктурные услуги - услуги инфраструктурного ком-плекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеме-стно распространенные.

По роли в структуре туристского потребления различают:

Основные туристские услуги;

Дополнительные туристские услуги;

Сопутствующие услуги.

1.2 Основные туристские услуги

Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет вклю-чает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы по-ехать во Францию, другой - в Крым, а третий - в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного - это страна, для другого - регион, а для третьего - конкретное место. Независимо от индивидуального мас-штаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту – туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интере-сует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Мо-скве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе - это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого мож-но добраться до туристского центра. Наиболее широко использу-ется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необхо-димо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстоя-ния, так как позволяют экономить время туристов для рекреацион-ных целей.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагает-ся туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включа-ются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения .

ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места и ночевки.

Гостиницы - главный, классический тип предприятий размещения туристов. Один из основных ее признаков состоит в наличии номеров. Гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и санитарных узлов, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг .

Точное определение туристского продукта дает закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

По мнению некоторых авторов, данное определение не соответствует общепринятым международным определениям, регламентированным Всемирной туристской организацией ВТО, полноправным членом которой является Россия, в ряде же случаев противоречит Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме.

В свою очередь закон дает определение тура, как комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия.

Основываясь на законе о туристской деятельности большинством авторов учебных пособий по туризму дается определение туристскому продукту, как совокупности вещественных (предметы потребления), и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.

В тоже время туристский продукт это экономическая категория, и он в отличие от туристских услуг способен принимать форму товара. Услуга как таковая может быть приобретена и потреблена только в месте ее производства, в то время как турпродукт может быть приобретен по месту жительства, а потребляться только на месте производства туристских услуг.

С точки зрения маркетинга, по своим основным характеристикам туризм не имеет принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. В туризме имеет место торговля как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров -- 25%), а также особенность потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

Туристским продуктом считается услуга или комплекс услуг (не менее двух), связанных между собой и разных по своим функциональным особенностям. Основным и массовым турпродуктом фирм-туроператоров является тур, т.е. путешествие по определенному маршруту на основе комплексного обслуживания.

По мнению специалистов в области туризма, туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и товары (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Структура туристского продукта

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер и предлагается в серийную продажу. Отличительная черта туристского продукта от туристского пакета состоит в том, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, или если точнее, обязательная часть тура.

Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Структура туристского пакета

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Каждый турист, приходя в туристское бюро, выбирает свой объект независимо от масштаба территории. Для одного -- это страна, для другого -- регион, для третьего -- конкретный населенный пункт. Независимо от индивидуального интереса потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту -- туристскому центру. Туроператор обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница и т. д.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.

Услуги размещения - это услуги конкретной гостиницы, которая предлагается туристу для размещения на время путешествия. Порядок размещения в гостиницах различается в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. В туризме приняты следующие комбинации размещения и питания:

• - ВВ - размещение + завтрак;
• - НВ - полупансион: размещение + завтрак + ужин;
• - FP - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин

Выкупая комбинацию ВВ или НВ, турист получает свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.

Трансфер -- доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, железнодорожная станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом. Пакет подразумевает обязательность туристских услуг и это отличает его от туристского продукта. Приобретая пакет, включающий обязательные базовые элементы, турист не только получает значительные скидки от туроператора (поскольку он приобрел серийный туристский продукт туристского предприятия), но всегда может попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет это сделать самостоятельно -- непосредственно в туристском центре.

Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров.

Заказной тур.

При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т. д.;

экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность треккинга или похода;

визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.

Турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Инклюзив-тур.

Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.). Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

• в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
• турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
• больше возможности показать привлекательность своего продукта.

Туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, называемых жизненный цикл продукта (рис.1.3).

Этап выведения продукта на рынок. На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса (это самое подходящее время для рекламы нового товара или услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных кампаний для стимулирования первоначального спроса. Именно в этом периоде жизненного цикла турпродукта бывает большой процент неудач, и в связи с большими затратами по выведению товара или услуги на рынок прибылей на этом этапе еще нет.

Этап роста. В этом периоде новинка, если она пользуется спросом на рынке, удовлетворяет интересы рынка, что выражается в росте сбыта и прибыли. Рост прибыли может сделать рынок привлекательным для конкурентов. Затраты фирмы на стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь акцент делается на мотивацию целенаправленного выбора и покупки турпродукта конкретной фирмы, а не на мотивацию потребителей купить и опробовать данный турпродукт. На этапе роста количество розничных точек продажи товара или услуги обычно возрастает. В этом периоде рынок становится привлекательным для конкурентов, но благодаря действию эффекта масштаба цены на услугу могут снизиться.

Этап зрелости. Зрелый продукт - это уже прочно утвердившийся на рынке турпродукт. Темпы сбыта его могут продолжаться увеличиваться, но уже медленнее. Затем они постепенно выравниваются. На этом этапе жизненного цикла продукта многие розничные точки, продающие товар или услугу, очень конкурентоспособны. Фирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка. Лыжные курорты являются наиболее подходящим примером зрелого продукта. После нескольких лет увеличивающихся темпов сбыта рост объемов продаж постепенно замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей доли рынка и диверсификации предложения.

Этап насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок.

Массовое производство и применение новых технологий позволяют снизить уровень цен и сделать турпродукт наиболее доступным для каждого.

Этап упадка. Многие турпродукты остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет. Однако многие из них со временем устаревают и на рынок выводятся новые продукты для замены старых. На стадии упадка спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдержавшие конкуренции. Остается лишь небольшое число конкурирующих фирм.

Рис. 1.3. Жизненный цикл продукта

В литературе по туризму дается определение туру, как первичной единице туристского продукта, реализуемой клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Обратив внимание на структуру тура можно определить, что он состоит из туристского пакета с полным комплексом услуг на маршруте и в конкретно определенные сроки (рис. 1.4).

Как уже отмечалось выше, туризм относится к непроизводственной сфере, т.к. услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках.

Турпродукт имеет четыре характеристики, которые отличают услугу от товара:

• 1. Неосязаемость
• 2. Неразрывность производства и потребления
• 3. Изменчивость
• 4. Неспособность к хранению

Рис. 1.4. Структура тура

Однако турпродукту наряду со специфическими характеристиками услуг присущи отличительные особенности:

• · в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделен достаточно четко выраженные туристские зоны (например, «солнце море» -- Кипр, Греция, Турция; «отдых -- лечение» -- Карловы Вары, Баден-Баден, «спорт» -- Словакия, Австрия, Швейцария, Камчатка) и т.д.;
• · турпродукт создается усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;
• · покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления турпродукта;
• · турпродукт зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристского предприятия будут отличаться в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса -- низкие цены, различные дополнительные услуги и пр.;
• · значительное влияние на качество турпродукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя -- погода, природные условия, политика, международные события и др.

Качественно и количественно туры могут быть охарактеризованы набором показателей представленных на рис. 1.5.

Рис. 1.5. Характеристики тура

Туристский продукт обладает определенными потребительскими свойствами и специалистами в области туризма выделяются несколько основных:

• · обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
• · надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;
• · эффективность - достижение наибольшего эффекта для туристапри минимизации его расходов;
• · целостность - завершенность турпродукта;
• · ясность, простота в эксплуатации -- потребление турпродукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;
• · гибкость - турпродукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть «ориентированным на разных потребителей;
• · полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Необходимо заметить, что всеми этими свойствами турпродукт будет обладать только в том случае, если будут соблюдены определенные принципы гостеприимства, и зависит это в первую очередь от персонала туристской фирмы:

• · создание положительного образа туристской местности, организаций, обслуживающих туристов;
• · стремление обслуживающего персонала к оказанию максимального внимания к пожеланиям и просьбам туриста;
• · предоставление полной информации о возможностях отдыха, развлечений и т.д.;
• · благожелательное отношение к туристам, которое должно бытьвозведено в принцип обслуживания.

Надо заметить, что создание положительного образа туристской местности зависит не только от обслуживающего персонала турфирмы. Большую роль в создании положительного образа туристской дестинации играет также местное население. Поведение жителей населенных пунктов, через которые проходит маршрут путешествия, их благожелательное или не очень отношение к туристам, образ жизни и многие другие аспекты влияют в большой степени на создание положительного образа туристской местности. Не последняя роль здесь отводится государственной и региональной власти и органам местного самоуправления, которые проводят, или по крайней мере должны проводить политику развития туристской индустрии, создавать привлекательные условия для развития туристской отрасли, принимать участие в развитии инфраструктуры туризма.